ویکتور وروم، مغزی که نظام مدیریتی جهان را دگرگون کرد (17)

در این عکس که دوران کودکی ویکتور وروم را در صنف پنجم سال 1944 نشان می دهد او در ردیف چهارم نفر سوم از سمت چپ ایستاده است

یادداشت‌هایی از دانشگاه یل
ویکتور وروم، مغزی که نظام مدیریتی جهان را دگرگون کرد

پیش از اینکه به دانشگاه یل بیایم، امتیاز علی، نویسنده و ژورنالیست پاکستانی که خود یکی از اشتراک‌کنندگان برنامه‌ی ورلدفیلوز در سال 2008 بود، نکته‌های قشنگی در مورد ویکتور وروم برایم گفته بود. او می‌گفت: یکی از جالب‌ترین کسانی را که ملاقات خواهی کرد و درس‌هایش مهم‌ترین بخش خاطرات آینده‌ات خواهد شد، ویکتور وروم است. به خاطر همین حرف‌های امتیاز علی بود که رفتم در گوگل تا ببینم که ویکتور وروم کیست. وقتی دیدم که در پیشانی گوگل نوشته است که 38000 نتیجه از این جستجو در دسترس است، به درستی حرف‌های امتیاز علی باور کردم.... اما این کافی نبود که این مرد هفتاد و هشت ساله‌ی کانادایی‌الاصل را درست بشناسم....
گوگل تنها توانست برایم بگوید که او کیست و از چه مقامی در دنیای علم و اندیشه‌ی زمان ما برخوردار است. سایت‌های فارسی گوگل را که جستجو کردم دیدم به هیچ صورت نسبت به تیوری‌ها و اندیشه‌های این مرد بی‌تفاوتی و بی‌اعتنایی نداشته اند. در پیشانی بخش فارسی گوگل نوشته بود که 210000 (دو صد و ده‌هزار نتیجه) برای این جستجو در دسترس است. اما اینجا متوجه شدم که همه‌ی این اسم‌ها مال یک شخص که واضع تیوری انتظار و صاحب اندیشه‌های عمیق و اثرگذار در عرصه‌ی مدیریت و رهبری بوده، نیست، بلکه تمام اسم‌هایی را در بر می‌گیرد که ویکتور وروم را به عنوان وجه‌ مشخصه‌ی افرادی خاص وارد گوگل کرده است. بااینهم، همان قدری که به اسم این مرد مربوط می‌شود باز هم از حد تعریف بیرون است و نشان می‌دهد که وی انسانی عادی نبوده و در شمار یکی از نام‌آوران تاریخ علوم ثبت شده است.

***

ویکتور ورومی که روبه‌روی ما در کلاس درس ایستاد و قرار شد تیوری‌های خود را در بخش مدیریت و رهبری، و به خصوص در ایجاد روابط سازمانی میان افراد و گروه‌ها، به کمک پروژکتور تشریح کند، از هیچ حربه‌ای استفاده نکرد که برای ما بگوید او چه کسی بوده و با او باید به چه شکلی رفتار شود. صاف و ساده آمد و خود را معرفی کرد که ویکتور وروم است و در دانشگاه یل به عنوان استاد روان‌شناسی در بخش سازماندهی و مدیریت کار می‌کند. از همه خواست که خود را یکی یکی معرفی کنند.
ویکتور وروم گفت: درس و بحث و بودن با دانشجویان و دانشگاهیان همان چیزی است که مرا زنده نگه داشته و برای زندگیم معنا داده است. زندگی یک نقطه‌ی کوچک نیست که در آن متوقف شویم، یک راه است که همه در آن می‌رویم. طبیعی است که وقتی راه رفتیم همه چیز تغییر می‌کند: موقعیت ما تغییر می‌کند، ماحول و محیط ما تغییر می‌کند و خود ما هم باید تغییر کنیم.... این کلمات را آهسته و آرام بیان کرد، گویی که دارد بلندای یک تپه‌ی خاکی را طی می‌کند و در حالی که نفس می‌گیرد برای همراهش چیزی را می‌گوید تا راه کوتاه‌تر شود.
وروم گفت: اتاق ما بزرگ است، اما خود ما از این هم بزرگ‌تر هستیم. ما داریم خود را برای کاری آماده می‌کنیم که شاید در خیلی جاها تغییر ایجاد کند. او گفت: عنوان درس ما گروه‌سازی است. برای این کار ما از همدیگر می‌آموزیم. من فکر می‌کنم که هر کدام ما رهبران خوبی هستیم. کارهای زیادی را انجام داده ایم و حالا هم در موقعیتی قرار داریم که می‌توانیم این تجربه‌های خود را با همدیگر شریک سازیم و از حاصل آن فنی را به نام مدیریت و رهبری و ایجاد پیوند میان حلقات مختلف یک گروه یاد بگیریم.
وروم گفت: جمع مرکب از افراد است، درست مانند حلقه‌های یک زنجیر که با هم یکی می‌شوند و زنجیر می‌سازند. آنچه افراد را در یک جمع به هم پیوند می‌زند عنصری به نام اعتماد است و آنچه اعتماد را در بین افراد خلق می‌کند عنصری به نام ارتباط و تماس است. تا شما با هم تماس و ارتباط نداشته باشید به همدیگر اعتماد نمی‌کنید و تا به هم اعتماد نکنید جمعی را تشکیل داده نمی‌توانید.
او گفت: برای اینکه به همین مرحله برسیم، یک سری تمرین‌هایی را با هم انجام می‌دهیم که هم روز کوتاه‌تر شود و هم در آخر چیزهایی را بتوانیم برای همدیگر انتقال دهیم. پیش از آغاز تمرین، آقای ویکتور وروم، روی پرده‌ی پروژکتور، صفحه‌ای را باز کرد که او از آن به نام دریچه یا پنجره‌ی جوهاری (Johari Window) نام برد. در این پنجره چهار خانه‌ی متفاوت وجود داشت که هر کدام یک بخش را نشان می‌داد. او گفت که این تیوری از روان‌شناسان معروف جوزف لافت و هاری اینگرام گرفته شده است. در این تیوری هدف آن است که جنبه‌های مختلف شخصیت و افکار فرد در رابطه‌اش با دیگران بررسی شود و دیده شود که از طریق این بررسی چگونه می‌شود ارتباطی محکم‌تر میان افراد ایجاد کرد. وروم گفت: ارتباطات ما با دیگران همیشه بر اساس اطلاعاتی برقرار می‌شود که از آنها داریم. اما همه‌ی مشخصات افراد الزاماً در اختیار دیگران قرار نمی‌گیرد. او علاوه کرد: اگر ما نتوانیم در ارتباطات خود به تمام یا اکثر جنبه‌های شخصی و شخصیتی طرف مقابل آگاهی پیدا کنیم، رابطه‌ای را که ایجاد می‌کنیم همواره شکننده و آسیب‌پذیر باقی خواهد ماند.
پنجره‌ی جوهاری چهار عنصر داشت که همه از دیدگاه فرد نسبت به خصوصیت‌های او سنجیده می‌شدند.در یکی از این پنجره‌ها نوشته بود: «باز». در پنجره‌ی دیگری که در مقابل آن قرار داشت نوشته بود: «تاریک». در پنجره‌ی سوم که درست در زیر پنجره‌ی «باز» قرار داشت، نوشته بود: «پنهان»؛ و در پنجره‌ی چهارم نوشته بود: «نامعلوم».
ویکتور وروم در توضیح این پنجره‌ها گفت: پنجره‌ی «باز» همان قسمتی از اطلاعات را بیان می‌کند که از ما در اختیار فرد یا افرادی دیگر قرار گرفته و هم خود و هم طرف مقابل از آنها اطلاع داریم.
پنجره‌ی «تاریک» بیانگر اطلاعاتی است که دیگران در مورد ما دارند اما خود ما از آن خبر نداریم. معمولاً این پنهان‌کاری از سوی دیگران به دلیل آن است که یا اغلب آنها نمی‌خواهند تمام اطلاعات و برداشت‌های خود در مورد ما را با خود ما در میان بگذارند یا اینکه ما از گرفتن این اطلاعات فرار می‌کنیم و اغلب دوست نداریم قضاوت‌های دیگران را در مورد خود بشنویم. این هراس هم باعث می‌شود که میان ما و دیگران دیواری خلق شود که در اثر آن اطلاعات دیگران در مورد ما، به خود ما انتقال نیابد.
پنجره‌ی «پنهان» همان بخش از اطلاعات را در بر می‌گیرد که ما از آن آگاهی داریم اما آن را به دیگران انتقال نمی‌دهیم و در درون خود پنهان می‌کنیم. این پنهان‌کاری اغلب به دلیل آن صورت می‌گیرد که ما از برملا شدن آنها هراس داریم و فکر می‌کنیم که برملا شدن آنها باعث تغییر منفی در قضاوت و دیدگاه‌های دیگران نسبت به ما خواهد شد.
پنجره‌ی «نامعلوم» همان بخش از احساسات، تجربیات و اطلاعات ما را در بر می‌گیرد که نه خود ما از آن چیزی می‌دانیم و نه دیگران. این بخش از دنیای درون ما همان ضمیر ناهوشیار و یا ناخودآگاهی است که اغلب حرکات و رفتارهای مان را به طور غیرمستقیم و نامرئی متأثر می‌سازد.
ویکتور وروم گفت: در پنجره‌ی جوهاری شما می‌توانید تمرین ساده‌ای را انجام دهید تا بدانید که شخصیت شما چیست و میزان ارتباط و تأثیرگذاری‌های شما را در چه حدی می‌توان تعیین کرد. بر اساس این تمرین، لستی از صفات مختلف را تهیه می‌کنید و از میان آنها پنج یا شش صفت را که از دید خود تان مبین صادق رفتار و شخصیت شماست، انتخاب می‌کنید. این صفات را بیرون‌نویس می‌کنید و بدون اینکه آن را برای دیگران بدهید، از پنج نفر دوستان تان که به قضاوت خود شما احساسات متفاوتی نسبت به شما دارند، می‌خواهید که باز هم از میان همان لست صفاتی را که به نظر آنها تبیین راستین شخصیت شما است، انتخاب کنند و برای شما بفرستند. برای اینکه شما از شخصی که این اطلاعات را در اختیار تان قرار داده است، هیچ آگاهی نداشته باشید تا در ذهن تان هیچگونه قضاوت پیشین صورت نگیرد، می‌توانید از آنها بخواهید که اطلاعات خود را به صورت تایپ‌شده و بدون مشخص کردن اسم و نشانی‌های دیگر خود برای شما بفرستند. به این ترتیب، شما از مجموعه‌ی این صفات به تصویر بهتری از شخصیت و رفتار تان که هم مبین دیدگاه خود تان باشد و هم مبین دیدگاه دوستان تان، دسترسی پیدا می‌کنید.
وروم گفت: داشتن این اطلاعات شما را کمک می‌کند که در ارتباط با دیگران هوشیارانه و با چشم باز عمل کنید و بدانید که کدام عناصری در شخصیت و رفتار شما می‌تواند دیگران را نسبت به شما دچار تردید سازد. او گفت: کسانی که چیزهایی را در روابط خود با دیگران پنهان می‌کنند برای خود مصئونیت خلق می‌کنند اما به همان میزان مدیریت و رهبریت خود را مخدوش و آسیب‌پذیر می‌سازند. برای وروم مهم‌ترین عنصر در مدیریت و رهبری استمرار و تداوم رابطه‌ی سازنده است.
تأکید دیگر وروم بر نسبی بودن موقعیت انسان در شرایط و زمینه‌های مختلف بود. او گفت: اینجا از مدیریت و رهبری‌های صادق سخن می‌گوییم، کسانی که واقعاً می‌خواهند رهبریت موفق و شفاف داشته باشند و مردم را به طور درست رهنمایی کنند تا زندگی و روابط بهتری داشته باشند. به همین علت، بحث ما بر این نیست که شما هیچ چیزی را در هیچ شرایطی از دیگران پنهان نکنید یا بکوشید همه چیز شما برای دیگران افشا باشد. او گفت: این کار امکان‌پذیر نیست و ضرورت هم ندارد. آدمی دنیای پیچیده‌ای دارد که بخش عظیمی از ماهیت او را همین پیچیدگی ساختار درونی او تشکیل می‌دهد. او گفت: شما چیزهایی دارید که سرمایه‌ی شخصی تان در دنیای متفاوت درون شما محسوب می‌شود. این بخش از دنیای خود را نباید با دیگران در میان بگذارید و افشا کردن آنها به سود شما یا دیگران هم نیست. شما در همان محدوده‌هایی که روابط تان را با دیگران به طور مستقیم متأثر می‌سازد باید شفاف عمل کنید. او گفت: یک بخش عمده از هنر رهبری و مدیریت شناسایی و پرورش استعدادهایی است که در افراد وجود دارد و این استعدادها می‌توانند زمینه‌ساز تغییرات بزرگ باشند. وقتی رابطه‌ی رهبری و مدیریت با افراد دیگر به گونه‌ای باشد که کسی قسمت زیادی از دنیای درون خود را بتواند آزادانه برملا سازد، امکان درک و باروری این استعدادها بیشتر می‌شود.
وروم در توضیحات خود از اصطلاحی به نام نقطه‌های تاریک یا نقطه‌های کور یاد می‌کرد. در مورد این اصطلاح دقت زیادی کردم. به نظرم می‌رسید چیزهایی در این اصطلاح وجود داشت که گره اصلی در تفکر و رفتارهای ما را باز می‌کرد. وروم گفت: این نقطه‌های کور باید در برداشت‌های ما از خود ما و در برداشت‌های دیگران از ما شناسایی شوند. به عقیده‌ی او از این نقطه‌ها خیلی چیزها را می‌توان یاد گرفت. راه خوبی که برای آغاز جریان شناسایی «گره‌ کور» داریم این است که از خود ما بپرسیم: دیگران مرا چگونه می‌بینند؟ با این حرف فکر می‌کردم همان قسمت از درس‌های انسان‌شناسی در معرفت روشن می‌شود که می‌گفتیم: شخصیت ما در قضاوت دیگران شکل می‌گیرد.
به هر حال، ویکتور وروم تأکید داشت که باید در موقع طرح و پیشبرد این جریان صادقانه عمل کنیم و بکوشیم کیفیت تعاملی را که با یک شخص معین داریم تصور کنیم و ببینیم که تجربه‌ی احتمالی وی از برخی عملکردها و رفتارهای ما چه خواهد بود. در این تجربه، برخی از تعامل‌هایی را که با دیگران خیلی راحت پیش نمی‌روند از نظر دور نیندازیم. همین نکته شاید مهم‌ترین بخش کار ما باشد، زیرا اغلب مردم تمایل دارند ببینند دیگران چه کار خطایی انجام می‌دهند نه اینکه ببینند خود شان دارند چگونه رفتار می‌کنند و یا دوست دارند ببینند دیگران با وی از چه منظری داخل رابطه می‌شوند نه اینکه ببینند رابطه‌های دیگران تا چه حد از رفتارها و خصوصیت‌های خود او متأثر است. پنجره‌ی جوهاری همین تمرین را ممکن می‌سازد. برای این تمرین، تنها به نزدیکان خانوادگی و یا دوستانی که رابطه‌ی خاص‌تری با شما دارند، اکتفا نکنید، همه کس را که به گونه‌ای با شما در ارتباط هستند مورد توجه قرار دهید: کسانی که در کلاس درس شما هستند، یا کار مشترک با شما دارند یا مقاله‌ها و نظریات شما را می‌خوانند یا حتی در ظاهر اختلافات زیادی با شما دارند.
نقطه‌های کور را باید در خصوصیت‌های خود شناسایی و باز کنیم. تصمیم‌گیری‌های ما با عدم تشخیص درست گره‌های کور در شخصیت و رفتار ما اغلب با شکست مواجه می‌شوند. سوال‌هایی که ویکتور وروم برای تمرین پیشنهاد می‌کرد مسایل ساده‌ای را در بر می‌گرفت: مثلاً روزهای آخر هفته دوست دارید چه کار کنید؛ کدام کتاب‌ها را بیشتر می‌پسندید؛ کدام حیوان اهلی را بیشتر دوست دارید؛ کدام حیوان می‌تواند شخصیت و رفتار شما را بهتر تمثیل کند؛ چگونه موتری را دوست دارید سوار شوید؛ وجه بارز شخصیت شما چیست؛ و نکته‌های دیگری از همین دست.
بخش دیگری از تمرین ویکتور وروم در مورد دریافت نقطه‌ای در زندگی به نام «نقطه‌ی عطف» یا «نقطه‌ی برگشت» بود که تقریباً هر کسی می‌تواند یکی از مهم‌ترین آنها را در زندگی خود به یاد بیاورد. ویکتور وروم گفت: معمولاً آدم‌های کمی هستند که نقطه‌ی عطف واقعی در زندگی خود را برای دیگران افشا کنند. اما به عقیده‌ی وروم، اگر کسی نتواند نقطه‌ی عطف مهم در زندگی خود را شناسایی کند و اگر این نقطه‌ی عطف را به روشنی برای دیگران تبیین نکند میزان تأثیرگذاری خود بر دیگران را کاهش می‌دهد و همین امر باعث می‌شود که نقش او در سازماندهی و مدیریت موفق کمرنگ شود.
وروم گفت: زندگی هیچ انسانی در یک خط مستدام حرکت نمی‌کند. برخی از حرکت‌ها زیگزاگ‌های شدید دارند و برخی حتی به شکل انحنایی حرکت می‌کنند، یعنی رفت و برگشت شان در یک دوران اتفاق می‌افتد. او گفت: اگر هر نقطه‌ی مهمی در زندگی شما تغییری ایجاد کند که هر چند ظاهر آن شکست باشد، اما راه تان را به پیروزی‌های بیشتر باز کند، شما می‌توانید از زندگی خود راضی باشید. وی علاوه کرد: اغلب افراد بدون توجه به نقطه‌های عطف در زندگی خود، از فراز و فرود در آن، دچار نوسان می‌شوند و این امر نیز بر تأثیرگذاری سازماندهی و مدیریت آنان تأثیر منفی می‌گذارد.
نقطه‌ی عطف در تعبیر ویکتور وروم همان نقطه‌ای است که زندگی و باورها و رفتار فرد را دگرگون می‌کند. اما او علاوه کرد: خیلی‌ها به دلیل تعلقی که با گذشته‌ی خود دارند، این نقطه‌ی عطف را به یک نقطه‌ی کور در رابطه‌ی خود با دیگران تبدیل می‌کنند. در نقطه‌ی عطف شما به کسی دیگر تبدیل می‌شوید، اما همین تحول تان را مخفی نگاه می‌کند و از افشا کردن و برملاساختن آن برای دیگران هراس می‌کنید. دیگران در مقایسه با گذشته‌ی شما و تجربه‌ای که از رفتارها و عملکردها و مواضع شما داشته اند، نمی‌توانند تغییراتی را که اکنون نشان می‌دهید قابل درک بدانند و این است که اعتماد خود را نسبت به شما از دست می‌دهند و تصور می‌کنند که شما شخصیتی بی‌ثبات و مرموز دارید و به هیچ وجه تمی‌توانید مورد اعتماد آنان قرار گیرید.
ویکتور وروم گفت: برای اینکه رابطه‌ی سازمانی شما با دیگران مستحکم باشد، دریافت‌های خود را که باعث تغییر در شما شده است با دیگران در میان بگذارید تا در روشنایی این تغییر، دیگران هم رابطه‌ی خود با شما را تنظیم کنند. از نظر ویکتور وروم، فضای باز و آزاد یکی از جنبه‌های مثبتی که دارد این است که نقطه‌های عطف در زندگی افراد را به یک امر طبیعی تبدیل می‌کند، یعنی هر کسی همه روزه دریافت‌ها و برداشت‌های خود را با دیگران در میان می‌گذارد و دیگران با بحث و بررسی کردن این دریافت‌ها هم به تکمیل شدن آنها کمک می‌کنند و هم رابطه‌ی خویش را به شکل طبیعی و مثبت دوام می‌دهند. در جوامع بسته امکان تبارز مداوم و به‌موقع افکار و اندیشه‌ها و تغییرات کم است و به همین علت، افراد دریافت‌های خود را برای مدتی طولانی مخفی نگاه می‌کنند و تلاش می‌کنند به شیوه‌های غیر مستقیم آنها را برملا سازند. ویکتور وروم گفت: رهبری و مدیریت موفق همان است که اعتماد مردم را نسبت به خود بیشتر جلب کند و جلب اعتماد افراد تنها وقتی امکان‌پذیر می‌شود که مردم در جریان مستمر با دریافت‌ها و برداشت‌های شما قرار داشته باشند.
تمرینی که در این بخش میان همراهان در گروه‌های مختلف صورت گرفت، باعث شد که افراد همدیگر را بهتر بشناسند و بعد از همان اولین جلسه تأثیرات شگرف آن در روابط افراد نمایان شد. هر کسی حس می‌کرد که اکنون چیزهای زیادی را در مورد دوست و همراه خود می‌داند و به همین علت می‌توانند با همدیگر شفاف‌تر و صریح‌تر تماس داشته باشند و سخن بگویند.